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Call centre Sky Italia, esempio perfetto di inefficienza

articolo pubblicato il 02-08-2009

 

AGGIORNAMENTO: martedì pomeriggio MG è stato contattato da un cordiale operatore amministrativo di Sky che finalmente ha provveduto a sistemare la situazione. La copia del contratto è arrivata giovedì con posta prioritaria, cioè 35 giorni dalla prima richiesta.
 

Un abbonato telefona al call centre di Sky Italia. "Buongiorno, è possibile avere una copia del contratto di abbonamento per email o per posta?". L'operatore all'altro capo del telefono risponde "Certo!".

Questa richiesta non sembra di difficile da comprendere e tantomeno difficile da soddisfare. Tuttavia, a pochi mesi dal 2010, sembra che lo sia. Ecco la sfortunata vicenda di un cliente Sky che ha provato a contattare il servizio clienti.

LA CRONACA
Chiamato il numero del servizio clienti Sky, 199.100.400, il cliente (M. G.) parla con un operatore domandando l'invio di una copia del contratto di abbonamento per email o per posta ordinaria. E' indifferente, basta che arrivi.

Trascorre la prima settimana, ma non ci sono novità (continua dopo l'immagine).

Al decimo giorno arriva una lettera che, però, non ha nulla a che vedere con la richiesta (contiene il CPI, un codice cliente che consente l'acquisto di offerte sempre del pacchetto Sky). Per chiarimenti M. G. ricontatta il call centre. L'operatore risponde cortesemente che si è trattato di un errore e che una nuova richiesta è stata inoltrata all'amministrazione.

Per sicurezza lo stesso giorno MG invia anche la stessa richiesta via email, con la speranza che in un modo o in un altro venga esaudita.

Si noti che gli operatori telefonici possono solamente inoltrare una richiesta a chi di dovere e non la possono soddisfare direttamente. Per soddisfare la richiesta nel giro di pochi minuti per il vero sarebbe anche possibile l'invio della lettera per email anzichè per posta ordinaria. Tuttavia (e siamo quasi nel 2010) Sky non ha ancora pensato di farlo. Sinceramente non se ne comprende il motivo.

Continuiamo la cronaca. Dopo altri dieci giorni, cioè a 3 settimane dalla prima richiesta, non essendoci novità viene ricontattato telefonicamente il servizio clienti. L'operatore dice che la richiesta è ancora pendente e che non può far nulla. L'unica cosa da fare è mettersi l'anima in pace e attendere...

Trascorre un'intera settimana. Non ci sono novità.

Finora sono trascorsi in totale 28 giorni. MG parte per una piccola vacanza di 5 giorni per l'Italia centrale, sicuro che al rientro a casa la tanto desiderata lettera ci sarà. Tuttavia non è così.

A 4 settimane e cinque giorni, cioè dopo più di 31 giorni totali, la richiesta aleggia ancora nell'etere. MG si connette a internet, invia 2 richieste differenti via email al Servizio Clienti (sperando che almeno una vada a buon fine) e telefona nuovamente al call centre, rinnovando la richiesta. L'operatrice, una certa Sabrina, dice che non può fare altro che inviare un sollecito. E aggiunge che queste sono le tempistiche standard per questo genere di richieste.

CONCLUSIONI
All'inizio della quinta settimana la vicenda è ancora in sospeso. E non si sa quando arriverà a termine.

La cosa certa è che attendere più di un mese per ricevere una comunicazione da un'azienda (per la quale MG paga un abbonamento di più di 55 euro al mese, pari a 660 euro annui) è scandaloso. Al contempo la situazione è ridicola, considerando anche l'invenzione della posta elettronica (si, esatto: hanno inventato anche la "casella email"...). Per inviare una email infatti sarebbe questione di un minuto.

Tuttavia, andate a dirlo al servizio gestione clienti di Sky Italia...

PS: articolo modificato alle 10.34 di lunedì 3 Agosto. L'articolo sarà nuovamente aggiornato non appena ci saranno delle novità.

 

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07/01/2010 - 14:09 - DEK scrive:
a me hanno fatto 1 offerta come ex cliente da 2 anni per motivi di lavoro. ho accettato dando nuovamente i miei estremi bancari ma ....dopo 1 mese e mezzo ancora niente ( avrebbero attivato tutto in 48 ore max!!!) mah basta che non mi prendano ugualmente i soldi se no' l' ammazzo tutti!!

20/12/2009 - 14:25 - FABIO scrive:
io non sono ancora riuscito a ricevere il decoder hd ordinato al call centre intorno al 20 di ottobre (siamo al 20 dicembre). continuano a ripetere che richiedono una nuova spedizione, ma senza alcun risultato. sono convinto che non abbiano grande disponibilitÓ di apparecchi e privilegino i nuovi abbonati, a discapito, come loro cattiva abitudine, dei vecchi abbonati

21/09/2009 - 23:37 - MANUEL scrive:
Ŕ praticamente inutile contattare sky dal sito ed inoltre dimostra quanto giochi sporco, utilizza quel sistema di contatto in modo che l'utente o abbonato non possa tenere traccia dell'invio delle segnalazioni (lamentele) perche nn ha modo di inviarsi o tenere una copia della segnalazione. No comment

04/08/2009 - 17:28 - FRANCO scrive:
Io mi sono sempre trovato bene con gli operatori SKY. Anzi, credo siano i pi¨ educati in assoluto. Inoltre, soprattutto ultimamente, quando ho bisogno di fare delle modifiche uso il Fai da Te oppure uso la mail attraverso il Contatta Sky. Sono sempre veloci e risolutivi.

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